AMSTELVEEN, Belanda dan SAN FRANCISCO, Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLM Royal Dutch Airlines selangkah lebih maju dalam menggunakan kecerdasan buatan (AI) di dalam layanan media sosialnya. KLM bekerja dengan pelopor AI, DigitalGenius, untuk menambah jawaban otomatis pada pertanyaan umum yang berulang dari pelanggan tanpa intervensi dari agen layanan manusia. Hal ini memberikan agen KLM lebih banyak waktu untuk fokus pada pertanyaan dalam percakapan dengan pelanggan yang memerlukan pendekatan manusia. KLM adalah maskapai pertama yang menawarkan kombinasi agen manusia dan kecerdasan buatan dalam percakapan tunggal di Twitter, Messenger dan WhatsApp.
KLM menerima lebih dari 130.000 sebutan melalui media sosial setiap minggunya. Jumlah ini meningkat sejak pengenalan WhatsApp sebagai saluran layanan. Tim yang berdedikasi sebanyak 250 agen layanan media sosial secara pribadi terlibat dalam 30.000 percakapan setiap minggu. Rata-rata, percakapan berisi lima atau enam pertanyaan beserta jawaban antara KLM dan pelanggannya. Pertanyaan yang dapat dijawab secara otomatis dengan menggunakan kecerdasan buatan biasanya muncul pada awal percakapan.
KLM telah menggunakan AI yang disediakan oleh DigitalGenius, yang saat ini mendukung lebih dari 50% dari semua pertanyaan selama satu setengah tahun ini. Ketika agen perlu menjawab pertanyaan, AI memberikan jawaban yang memungkinkan. Sistem AI mempelajari dari tindakan agen layanan dan semakin cerdas dari waktu ke waktu. Sampai saat ini, agen harus memutuskan apakah jawaban yang diajukan sesuai dengan pertanyaan, menyesuaikan jawaban jika perlu, dan mengirimkannya ke saluran media sosial yang sesuai. Dengan tingginya volume pertanyaan pelanggan yang ditangani oleh sistem AI, KLM saat ini dapat mengautomasi jawaban ke pertanyaan yang paling umum pada subjek apa pun tanpa campur tangan dari agen layanan manusia. Dengan bantuan dari langkah ini di media sosial, agen layanan KLM memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada pertanyaan yang memerlukan pendekatan manusia.
Pieter Groeneveld, Wakil Presiden Senior Digital Air France-KLM:
“Dengan menggunakan kecerdasan buatan, KLM melakukan percakapan dengan pelanggan dengan lebih tepat waktu, tepat, dan personal. Inilah yang menjadi ciri KLM. Hujan salju tebal di Belanda minggu lalu, menyebabkan peningkatan jumlah pertanyaan yang signifikan di media sosial. Para penumpang tentu mengharapkan jawaban sesegera mungkin. Dengan menggunakan AI, kami mendukung agen layanan kami dengan teknologi dan dapat menjawab lebih banyak pertanyaan dalam jangka waktu yang lebih singkat. Hal ini tentu yang dibutuhkan pelanggan”.
Mikhail Naumov, Asisten Pendiri & Presiden DigitalGenius:
Sekali lagi, KLM menjadi yang pertama dalam industri – kemampuan untuk memberikan percakapan campuran “Manusia+AI” untuk mendukung pelanggan. Mereka adalah contoh luar biasa untuk sebuah perusahaan yang menggunakan teknologi untuk mengurai waktu dan potensi manusia - seluruhnya untuk merek terbaik mereka dan juga pelanggan.
Kontak:
Natalie Issa (Untuk DigitalGenius)
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com