AMSTELVEEN, Países Baixos, e SÃO FRANCISCO, Dec. 19, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- A KLM Royal Dutch Airlines está dando um passo adiante na utilização de inteligência artificial (IA) em seu serviço de mídia social. A KLM trabalhou com a pioneira em IA, DigitalGenius, para adicionar respostas automatizadas a perguntas gerais repetidas dos clientes, sem a intervenção de um agente de serviço humano. Isso proporciona aos agentes da KLM mais tempo para se concentrarem nas perguntas que surgem das conversas com clientes que requerem uma abordagem humana. A KLM é a primeira empresa aérea a oferecer uma combinação de agentes humanos e inteligência artificial em uma mesma conversa no Twitter, Messenger e WhatsApp.
A KLM recebe mais de 130.000 menções via mídias sociais por semana. Esse número cresceu desde a introdução do WhatsApp como canal de serviço. Uma equipe dedicada de 250 agentes de serviço de mídias sociais realiza 30.000 conversas por semana. Em média, as conversas consistem de cinco ou seis perguntas e respostas entre a KLM e seus clientes. As perguntas que podem ser respondidas automaticamente com o uso de inteligência artificial normalmente vêm no começo da conversa.
A KLM tem utilizado a IA fornecida pela DigitalGenius, que agora dá suporte a mais de 50% de todas as consultas, durante um ano e meio. Quando os agentes precisam responder uma pergunta, a IA fornece a eles uma resposta possível. O sistema de IA aprende com as ações do agente de serviço e fica mais inteligente ao longo do tempo. Até agora, os agentes tiveram que decidir se a resposta proposta adéqua-se à pergunta, ajusta a resposta se necessário e envia-a ao canal de mídia social adequado. Com os altos volumes de perguntas de clientes com que o sistema de IA tem lidado, a KLM agora pode automatizar as respostas para as questões mais comuns sobre qualquer assunto sem a interferência de um agente de serviço humano. Com a ajuda desse novo passo nas mídias sociais, os agentes de serviço da KLM têm mais tempo para se concentrar em questões que requerem uma abordagem humana.
Pieter Groeneveld, Vice-Presidente Sênior de Digital na Air France-KLM:
“Ao utilizar a inteligência artificial, a KLM torna as conversas com nossos clientes ainda mais rápidas, corretas e pessoais. É isso que caracteriza a KLM. A forte nevasca que ocorreu nos Países Baixos na semana passada causou um aumento significativo no número de perguntas nas mídias sociais. Os passageiros, obviamente, esperam uma resposta rápida. Com a utilização de IA, damos suporte aos nossos agentes de serviço com tecnologia para que possam responder a mais perguntas em um menor período de tempo. É exatamente disso que o cliente precisa.”
Mikhail Naumov, Co-fundador e Presidente da DigitalGenius:
Mais uma vez, a KLM foi pioneira no setor – a capacidade de fornecer conversas híbridas “Humano+IA” para dar suporte aos seus clientes. É um ótimo exemplo de empresa que usa a tecnologia para liberar tempo e potencial humano – tudo a serviço da sua marca respeitada e dos seus clientes.
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Natalie Issa (para a DigitalGenius)
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