荷蘭阿姆斯特爾芬和三藩市, Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLM Royal Dutch Airlines通過在其社交媒體服務中採用人工智能（AI）邁出新的一步。KLM與領先的人工智能企業DigitalGenius合作，為客戶常見的一般問題提供自動化答案，省卻客戶服務代理人員的參與，讓KLM的代理人騰出更多時間專注於需要專人溝通的客戶問題。KLM是第一間在Twitter、Messenger和WhatsApp平台的單一對話中將代理人員與人工智能互相結合的航空公司。
KLM每週在社交媒體獲得提及的數量超過130,000次。自從引入WhatsApp作為服務渠道以來，這個數字持續增長，而250名社交媒體客戶服務代理組成的專職團隊每星期親自處理的對話達到30,000次。平均來說，KLM與客戶的對話包括五至六個問題和答案，而人工智能可以自動解答的問題通常是在對話的開端出現。
KLM一直使用DigitalGenius提供的人工智能，現在已經支援所有查詢的一半以上。當代理需要解答問題時，人工智能會提供一個可能的答案。人工智能系統從客戶服務代理的行為中學習，假以時日變得越來越聰明。從前，代理需要決定建議的答案是否適合相關問題，必要時對答案進行調整，然後傳送至合適的社交媒體渠道。由於人工智能系統處理了大量客戶的問題，現在KLM能夠以自動化方式對任何層面的最常見問題作出解答，省卻客戶服務代理人員的參與。有了這個社交媒體新發展，KLM的客戶服務代理便有更多時間專注於需要專人溝通的問題。
Digital Air France-KLM高級副總裁Pieter Groeneveld：
「通過人工智能，KLM能夠與客戶進行更快、更準確和更個性化的對話，這亦是KLM的獨特之處。上星期荷蘭的大雪，導致社交媒體上的問題數量顯著增加。旅客當然期望迅速得到答覆。有了人工智能，我們可以使用技術來支援客戶服務代理，並且能夠在更短的時間內解答更多的問題，這正是客戶所需要的。」
DigitalGenius聯合創辦人兼總裁Mikhail Naumov：
KLM再次開創業內先河，通過混合的「人類+人工智能」模式為客戶提供支援。KLM是使用技術釋放人類時間和潜能的傑出企業例子——這一切都是為了服務他們重視的品牌和客戶。
聯絡人：
Natalie Issa（DigitalGenius）
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com