オランダ、アムステルフェーン、およびサンフランシスコ発 , Dec. 20, 2017 (GLOBE NEWSWIRE) -- KLMオランダ航空 (KLM Royal Dutch Airlines) は、ソーシャルメディアサービスで人工知能 (AI) を活用する取り組みを始めている。KLMはAIの先駆者であるデジタルジーニアス (DigitalGenius) との協力により、よくある一般的な質問であればサービス担当者の介入なく自動的に回答できるようになり、顧客との会話において、KLMの担当者は人間による対応が必要な質問に集中できるようになる。KLMは、Twitter、Messenger、WhatsAppでの単一の会話で担当者と人工知能の組み合わせを駆使する初の航空会社となった。
KLMはソーシャルメディアで1週間当たり13万件以上のメッセージを受信しており、WhatsAppをサービスチャネルに追加して以来この数はさらに増えつつある。250人のソーシャルメディアサービス担当者で構成される専任チームが、毎週3万件の会話に対応している。KLMと顧客の間の会話では、平均5～6件の質問と答えが処理される。人工知能で自動的に回答できる質問は、一般的に会話の初めに出てくることが多い。
KLMでは1年半にわたりデジタルジーニアスが提供するAIを使用し、このAIが問い合わせの50%以上をサポートしている。担当者が質問に答えるとき、AIが回答を提案し、AIシステムはサービス担当者の対応から学習し、経時的にさらにスマートになっていく。これまでは、提案された回答が質問に適しているかどうかを担当者が判断し、必要に応じて回答を調整してから適切なソーシャルメディアチャネルに送信する必要があった。顧客からの大量の質問に回答してきたAIシステムでは、KLMの全分野のよくある質問に、サービス担当者の介入なく回答を自動化できるようになった。ソーシャルメディアを活用したこの次段階の取り組みにより、KLMの担当者は人間による対応が必要な質問にもっと集中できるようになる。
エールフランス‐KLM (Air France-KLM) デジタル担当シニアバイスプレジデント、ピーター･グローネウェルト氏 (Pieter Groeneveld) は次のように述べている。
「KLMでは、人工知能を活用することにより、お客様との会話をよりタイムリーかつ正確に行い、より個人的にできます。これはKLMの特質を示すものです。先週オランダで大雪が降り、ソーシャルメディアの質問が大幅に増えました。お客様は勿論スピーディーな対応を期待されていますので、AIテクノロジーを駆使してサービス担当者をサポートし、より多くの質問により素早く対応できるように努め、お客様のご希望にお応えしていきます。」
デジタルジーニアスの共同創業者･社長、ミハイル･マウモフ氏 (Mikhail Naumov) は次のように述べている。
KLMでは「人間プラスAI」を具現化したハイブリッドの会話を通してお客様をサポートするという業界初の取り組みに成功し、再び先駆者の地位を確立しました。これは評価の高いブランドとお客様のために、テクノロジーを駆使して人間の時間や可能性をより良く活用できるようにした優れた例と言えます。
問い合わせ先
ナタリー･イッサ (Natalie Issa) (デジタルジーニアス代理)
248-613-3513
nataliegissa@gmail.com