Finnair käytti poikkeustilanneviestinnässään avuksi Facebook-sivuaan, mikä sai loistavan vastaanoton sivun seuraajien piirissä. Parhaimmillaan yksittäinen postaus nähtiin yli 50 000 kertaa. ”Facebook on osoittautunut oivalliseksi viestintäkanavaksi poikkeustilanteissa, kun asiakaspalvelumme on ollut ruuhkautunut. Aiomme ehdottomasti jatkaa alkanutta työtä sosiaalisessa mediassa, ja löytää uusia tapoja asiakkaidemme palvelemiseksi”, Finnairin viestintäjohtaja Christer Haglund kertoo. Läpinäkyvällä asiakaspalvelulla on mahdollista auttaa useampaa asiakasta samaan aikaan, ja lisäksi sivun seuraajat auttavat toinen toisiaan. Finnair haluaa panostaa uudenlaisiin asiakasviestinnän muotoihin, ja poikkeustilanteissa Facebook tulee olemaan yksi asiakaspalvelun kanava myös jatkossa. Normaalioloissa Finnairin Facebook-sivu toimii vuorovaikutuksellisen viestinnän ja markkinoinnin välineenä. ”Nyt pääsemme jälleen kertomaan Facebook-sivullamme hauskoista aiheista ja jatkamaan hedelmällistä vuorovaikutusta asiakkaidemme ja muiden seuraajiemme kanssa”, Haglund jatkaa. Ilman ulkoista kampanjointia Finnairin Facebook-sivu saavutti 10 000 seuraajan rajapyykin viikonloppuna. Facebook-sivu perustettiin maaliskuun puolivälissä tänä vuonna. Uusia seuraajia tuli tuhkapilvikriisin alkupäivinä jopa 1000 päivässä. Finnair Oyj Viestintä 26.4.2010