Despegar.com elige SugarCRM para mejorar su servicio de Atención al Cliente

BUENOS AIRES, ARGENTINA--(Marketwired - Jun 12, 2013) -  SugarCRM, la firma líder en el mercado de Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés) anunció hoy que Despegar.com, la agencia de viajes más grande de Latinoamérica, decidió implementar SugarCRM Professional Edition para brindar un mejor servicio a su red de hoteles y pasajeros. El acuerdo entre ambas empresas se firmó durante el cuarto trimestre de 2012.

Los Contact Centers de atención a hoteles de Despegar.com en Argentina, Brasil y Colombia, cuentan con más de 300 agentes para la atención de clientes en Latinoamérica, EE. UU. y España. Estos centros de atención buscan la excelencia en sus procesos de servicio al cliente, retención y fidelización. Con este objetivo, interactúan frecuentemente con otras áreas de la organización, entre ellas, Administración, Legales y Contaduría.

A medida que el mercado de viajes online de Latinoamérica fue creciendo y haciéndose más competitivo, Despegar.com consideró la incorporación de una solución de CRM para analizar las necesidades de sus clientes y brindar una mejor experiencia de servicio, proporcionando información actualizada durante la gestión y asegurando un diálogo efectivo entre agentes y clientes. La empresa eligió SugarCRM Community Edition en 2011 y durante el cuarto trimestre de 2012 realizó un upgrade a SugarCRM Professional, lo que le permitió la elaboración de informes más completos para la medición del servicio y el análisis de nuevas variables.

"El uso de Sugar produjo diversos beneficios para nuestra operación de servicio al cliente", observa Juan De Carolis, Gerente Regional de Customer Service de Despegar.com. "Ahora tenemos una mejor perspectiva de las interacciones entre clientes y agentes y de los detalles de los servicios brindados, lo cual nos otorga una mayor comprensión de las necesidades de los clientes. Sugar nos permite revisar nuestros procesos de negocio para poder proporcionar un mejor nivel de servicio".

Desde el comienzo, Despegar.com ha trabajado con GrowIT, Gold Partner de SugarCRM. Con la migración a Sugar Professional, se han desarrollado informes más avanzados, mejorando la calidad de las gestiones. GrowIT realizó además la integración de SugarCRM con Asterisk, una central telefónica de código abierto, con ProcessMaker BPM y con diferentes aplicaciones desarrolladas internamente por Despegar.com.

Estas mejoras le permitirán a la empresa:

• Tomar decisiones de negocio que impulsen la retención y fidelización, utilizando gráficos y datos analíticos proporcionados por los informes avanzados de Sugar.
• Automatizar y medir las interacciones, incluidas las encuestas de satisfacción y las comunicaciones con los clientes.
• Obtener un conocimiento profundo de los índices de resolución en línea y tiempos de respuesta de los agentes.

"Estamos muy conformes con los logros que hemos obtenido con Sugar y esperamos incorporar más mejoras en el futuro", concluye De Carolis. "Sugar nos permite tomar decisiones que sirven a nuestros clientes y hacen crecer nuestro negocio".

"Sugar permite que cada persona de la organización que tome contacto con los clientes comprenda sus necesidades e intereses", comenta Lorna Heynike, Vicepresidente Senior de Marketing de SugarCRM. "Con Sugar, Despegar.com puede brindar una mejor experiencia a sus clientes y generar su fidelización a largo plazo. Su decisión de implementar SugarCRM es una prueba clave de que nuestra plataforma brinda una ventaja competitiva en la obtención de la satisfacción del cliente".

Sobre Despegar.com
Despegar.com es la agencia de viajes más grande de Latinoamérica. Con base en Miami y presencia en 21 países de la región, la empresa emplea a 4.500 profesionales. A través de su sitio web www.despegar.com se pueden comprar pasajes de 750 aerolíneas, 150.000 hoteles, cruceros y servicios de alquiler de automóviles en todo el mundo. Tanto para la compra online como a través de sus call centers, Despegar.com garantiza el precio más bajo del mercado.

Sobre SugarCRM
SugarCRM refuerza y optimiza el compromiso de las empresas con sus clientes, capacitando a cada agente que interactúa con los clientes para lograr una atención de excelencia. SugarCRM, la plataforma líder del mercado en Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM), brinda la agilidad, flexibilidad y seguridad que se requieren para que cada usuario cuente con la información y las herramientas necesarias para mejorar su gestión, tanto hacia el cliente externo como hacia el cliente interno. Las aplicaciones de SugarCRM cuentan con más de 11 millones de descargas, y actualmente ayudan a más de 1.000.000 de usuarios de diferentes áreas y mercados a lograr la eficiencia en la relación con sus clientes. Más de 6.000 clientes han adquirido versiones avanzadas y han elegido los servicios On-Site y Cloud Computing de SugarCRM. SugarCRM ha sido reconocido por CRM Magazine, InfoWorld y Customer Interaction Solutions por su exitoso nivel de ventas y por la permanente innovación en sus productos.

Para obtener más información, comuníquese al (408) 454-6900 o al número gratuito 1 87 SUGARCRM en EE. UU., por correo electrónico a contact@sugarcrm.com, o visite www.sugarcrm.com.

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