SUNNYVALE, Kalifornien, April 18, 2023 (GLOBE NEWSWIRE) -- Die eGain Corporation (NASDAQ: EGAN), die führende Wissensplattform für Kundenansprache, hat heute die Ergebnisse einer Umfrage von KMWorld bekanntgegeben. Die Untersuchung ergab, dass das Wissensmanagement (Knowledge Management, KM) in Unternehmen noch zu wenig genutzt wird. Laut Gartner ist KM die Technologie Nr. 1, die gleichzeitig das Kundenerlebnis, das Mitarbeitererlebnis und die Betriebsleistung verbessern kann.
Die Ergebnisse basieren auf mehr als 300 Antworten aus einer Online-Umfrage unter Führungskräften und Praktikern im Bereich des Wissensmanagements aus mehr als 20 Branchen, die Abonnenten der Zeitschrift KMWorld und Mitglieder der dazugehörigen Online-Community sind. Sie wurde von eGain in Auftrag gegeben und im ersten Kalenderquartal 2023 durchgeführt. Zu den wichtigsten Ergebnissen der Umfrage gehören:
- Selbst Organisationen wie Kontaktzentren, IT-Helpdesks und Personalabteilungen, die lange Zeit als bevorzugte Bereiche für KM galten, haben die Technologie noch nicht vollständig angenommen. Der Prozentsatz der Befragten, die angaben, dass diese Abteilungen KM nicht nutzen, ist wie folgt:
- Kontaktzentren: 44 %
- IT-Helpdesk: 45 %
- Personalabteilung: 61 %
- KM wird auch in anderen Abteilungen nicht genutzt. Beispiele für die Nichtverwendung sind unter anderem:
- Vertrieb: 66 %
- Rechtsabteilung: 71 %
- Außendienst: 67 %
- Die meisten der Befragten haben noch nicht damit begonnen, differenzierende und bahnbrechende Wissensfunktionen wie Gesprächsführung (77 % nicht genutzt) und Prozessführung (63 % nicht genutzt) zu nutzen.
- Wissen ist in den meisten Unternehmen nach wie vor isoliert. 36 % der Befragten haben drei oder mehr KM-Tools im Einsatz, 12 % zwei oder drei, und 31 % wissen nicht einmal, wie viele sie haben.
- 72 % der Befragten haben keine Pläne oder wissen nicht, ob es einen Plan zur Konsolidierung von Wissenssilos zu einem Zentrum für vertrauenswürdiges Wissen und Know-how gibt. Angesichts der Tatsache, dass Silos weiterhin das größte Hindernis in Bezug auf Kunden- (CX) und Mitarbeitererfahrungen (EX) darstellen, ist dies eine Gelegenheit für vorausschauende Unternehmen, ihren Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein, indem sie ein solches Wissenszentrum einrichten.
- 89 % gaben an, dass ihr KM-Budget 2023 steigen oder gleich bleiben wird. Dies ist ein kluger Schritt, denn modernes Wissen kann sich auf das Endergebnis auswirken.
„Ich freue mich sehr, dass eGain Unisphere mit der Durchführung dieser wichtigen Untersuchung beauftragt hat“, so Marydee Ojala, Chefredakteurin der Zeitschrift KMWorld. „Der Bericht zeigt, wie zentral das Wissensmanagement für eine erfolgreiche Unternehmenstätigkeit ist. Noch wichtiger ist, dass er Hinweise darauf gibt, wo KM eine größere Wirkung erzielen könnte.“
„Der strategische und operative Wert von Wissen ist das bestgehütete Geheimnis bei der Umgestaltung von Unternehmen", so Anand Subramaniam, SVP Global Marketing bei eGain. „Laut Gartner investieren erfolgreiche Unternehmen, die sich für die digitale Transformation einsetzen, zu viel in diese Technologie, was keine Überraschung ist.“
Weitere Informationen
Bericht über die Umfrageergebnisse
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