SUNNYVALE, California, April 18, 2023 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain Corporation (NASDAQ: EGAN), la principal plataforma de conocimiento para la fidelización del cliente ha anunciado hoy los datos de una encuesta de KMWorld. El estudio reveló que la gestión del conocimiento (knowledge management, KM) se sigue infrautilizando en la empresa. Según Gartner, la KM es la tecnología más importante para mejorar la experiencia del cliente, la experiencia del empleado y el rendimiento operativo.
Las conclusiones se basaron en más de 300 respuestas a una encuesta en Internet realizada entre ejecutivos y profesionales de la gestión del conocimiento de más de 20 sectores, que son suscriptores de la revista KMWorld y miembros de su comunidad de Internet. La encuesta, patrocinada por eGain, se llevó a cabo en el primer trimestre de 2023. Entre los principales resultados de la encuesta se encuentran:
- Incluso en organizaciones como los centros de contacto, soporte informático y RR. HH., que durante mucho tiempo se han considerado áreas óptimas para la KM, todavía se tiene que adoptar esta tecnología sin reservas. El porcentaje de encuestados que afirmó que estos departamentos no utilizan la KM trabajan en:
- Centros de contacto: 44 %
- Soporte informático: 45 %
- RR. HH.: 61 %
- La KM tampoco se está aprovechando en otros departamentos. Entre los ejemplos de otros departamentos en los que no se utiliza son:
- Ventas: 66 %
- Jurídico: 71 %
- Servicio sobre el terreno: 67 %
- La mayoría de los encuestados aún tienen que empezar a utilizar capacidades de conocimiento innovadoras y diferenciadoras, como la guía interactiva (el 77 % no la utiliza) y la guía de procesos (el 63 % no la utiliza).
- El conocimiento sigue estando en compartimentos estancos en la mayoría de las organizaciones, de manera que el 36 % de los encuestados tienen tres o más herramientas de KM en uso y el 12% dos o tres; el 31 % ni siquiera sabe cuántas existen en su organización.
- El 72 % de los encuestados no tiene planes o no sabe si existe un plan para concentrar los compartimentos de conocimiento en un único polo de conocimiento y experiencia práctica de confianza. Dado que estos compartimentos siguen siendo el mayor obstáculo para las experiencias del cliente (CX) y el empleado (EX), esto supone una oportunidad para que las organizaciones previsoras tomen la delantera a la competencia mediante la implantación del mencionado polo de conocimiento.
- El 89 % declaró que su presupuesto de KM para 2023 aumentará o se mantendrá igual. Esta es una medida inteligente, dada la repercusión transformadora que el conocimiento moderno puede tener en el resultado final.
«Estoy encantada de que eGain eligiera Unisphere para llevar a cabo este importante estudio», declaró Marydee Ojala, editora jefe de la revista KMWorld. «En el informe se indica lo importante que es la gestión del conocimiento para que las operaciones empresariales tengan éxito. Y lo que es más importante, se ofrecen indicaciones de en qué lugares podría tener un mayor impacto la KM».
«El valor estratégico y operativo del conocimiento es el secreto mejor guardado en la transformación empresarial», declaró Anand Subramaniam, vicepresidente de marketing global de eGain. «Según Gartner, los líderes de más prestigio en el ámbito de la transformación digital están invirtiendo grandes sumas en esta tecnología, lo que no resulta sorprendente».
Más información
Informe de los datos de la encuesta
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