SUNNYVALE, California, April 18, 2023 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain Corporation (NASDAQ: EGAN), la principale piattaforma di conoscenza per l'interazione con i clienti, ha annunciato in data odierna i risultati di un sondaggio KMWorld. La ricerca ha rivelato che la gestione della conoscenza (Knowledge Management, in sigla KM) è ancora poco utilizzata nelle imprese. Secondo Gartner, la KM è la tecnologia n. 1 in grado di migliorare contemporaneamente l'esperienza del cliente, l'esperienza del dipendente e le prestazioni operative.
I risultati si basano su oltre 300 risposte di un sondaggio online per cui sono stati interpellati dirigenti e professionisti della gestione della conoscenza in più di 20 settori, che sono abbonati alla rivista KMWorld e membri della loro comunità online. Sponsorizzato da eGain, è stato condotto nel primo trimestre solare del 2023. Ecco alcuni dei principali risultati del sondaggio:
- Persino entità come centri di contatto, helpdesk IT e Risorse Umane, a lungo considerate destinatari ideali per la KM, devono ancora abbracciare completamente la tecnologia. La percentuale di intervistati che ha affermato che questi dipartimenti non utilizzano la KM è:
- Centri di contatto: 44%
- Helpdesk IT: 45%
- Risorse Umane: 61%
- La KM non è sfruttata anche in altri dipartimenti. Tra gli esempi di mancato utilizzo troviamo:
- Vendite: 66%
- Ufficio legale: 71%
- Assistenza sul campo: 67%
- La maggior parte degli intervistati deve ancora iniziare a utilizzare capacità di conoscenza differenzianti e rivoluzionarie come la guida conversazionale (il 77% non la utilizza) e la guida ai processi (il 63% non la utilizza)
- La conoscenza continua a essere a “compartimenti stagni” nella maggior parte delle aziende, con il 36% degli intervistati che utilizza tre o più strumenti di KM e il 12% due o tre, mentre il 31% non sa nemmeno quanti ne ha a disposizione
- Il 72% degli intervistati non ha piani o non sa se esiste un piano per consolidare i silos informatici di conoscenza in un hub di conoscenze e know-how affidabili Dato che i silos informatici continuano a essere l'ostacolo maggiore per le esperienze del cliente (CX) e del dipendente (EX), questo rappresenta un'opportunità per le aziende lungimiranti di anticipare la concorrenza implementando un tale knowledge hub
- L'89% ha affermato che il proprio budget per la KM per il 2023 aumenterà o rimarrà invariato. Si tratta di una mossa saggia, dato l'impatto trasformativo che la conoscenza moderna può avere sui profitti
“Sono lieta che eGain abbia scelto Unisphere per condurre questa importante ricerca”, ha affermato Marydee Ojala, caporedattrice della rivista KMWorld. “Il report indica quanto la gestione della conoscenza sia fondamentale per il successo delle attività operative aziendali. Cosa ancora più importante, fornisce indicazioni sugli ambiti in cui la KM potrebbe avere un impatto maggiore".
“Il valore strategico e operativo della conoscenza è il segreto meglio custodito nella trasformazione aziendale”, ha affermato Anand Subramaniam, vicepresidente senior per il marketing globale presso eGain. “Secondo Gartner, i leader di successo della trasformazione digitale stanno investendo eccessivamente in questa tecnologia, il che non è una sorpresa.”
Maggiori Informazioni
Report dei risultati del sondaggio
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Informazioni su KMWorld
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Informazioni su eGain
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